Como a sua empresa trata do contencioso do consumidor?

Juiz bate martelo sobre decisão

Pedro Paulo Favery de Andrade Ribeiro

Advogado

Segundo o “Relatório Justiça em Números 2020”, do Conselho Nacional de Justiça – CNJ -, no ano de 2019 o contencioso relacionado ao ramo do Direito do Consumidor integra o grupo de assuntos e classes mais recorrentes, apresentando números bastantes expressivos de processos relacionados a “Responsabilidade do Fornecedor/Indenização por Dano Moral” e “Contratos de Consumo/Bancários”, especialmente no âmbito dos Juizados Especiais Estaduais. Vejamos:

Tabela assuntos demandados
Assuntos mais demandados nos juizados especiais

Ainda segundo o “Relatório”, o tempo médio de tramitação de um processo de conhecimento varia de 3 anos e 7 meses na Justiça Comum e 1 ano e 6 meses nos Juizados Especiais. Em grau de recurso, mais 1 ano na Justiça Comum e 8 meses nas Turmas Recursais. A execução judicial, por sua vez, leva mais de 4 anos na Justiça Comum e 1 ano e 7 meses nos Juizados. O processo, como se vê, percorre um longo caminho. 

Somado a esse volume judicial os procedimentos em sede de PRONCON é necessário entender que o contencioso do Consumidor tem significativa relevância para as Empresas e impacta significativamente no resultado.

Diante disso, pergunta-se:

Como sua empresa trata do contencioso do Consumidor? Ela faz o mapeamento dos produtos/serviços que mais geram ações/reclamações? Ela adota medidas preventivas, envolvendo as diversas áreas de negócio? 

Ela promove treinamentos e mantém um canal para esclarecimento de dúvidas para os seus clientes internos? O gestor desse contencioso usa alguma forma de parametrização para a tomada de decisões (quais produtos/serviços geram mais processos, tempo médio de duração de processos x custo jurídico, etc.)? 

O gestor tem ferramentas para mapear como o Judiciário local decide nessas ações? O gestor jurídico é envolvido na publicidade voltada ao consumidor? A empresa receia celebrar acordos para não criar “precedentes” ou não celebra acordos por “princípio”? O custo com acordos/condenações/advogados do contencioso de massa do Consumidor é absorvido pelo Departamento Jurídico ou pelas áreas de negócio?

No que isso impacta?

Essas e outras questões são de relevância para que a empresa entenda o que e quanto representa o contencioso do Consumidor e qual o seu impacto no resultado do negócio, de modo que a partir disso sejam adotadas medidas que visem reduzir os custos processuais e jurídicos e responder positivamente às demandas, seja buscando um resultado favorável, seja mitigando os seus efeitos desde logo.

Nos casos de “Responsabilidade do Fornecedor/Indenização por Dano Moral”, sejamos francos, por mais conceituada que seja a empresa, por mais que se comprove que ela adote rigorosos controles de qualidade, afora nos casos em que a má-fé do querelante é manifesta, não se discute se haverá uma indenização, mas quanto ela será. 

E perseguir sorte diversa implica, por vezes, assumir custos e despesas processuais maiores que a própria condenação, observado o comportamento de Judiciário local em casos semelhantes. 

Para esses casos a melhor postura para a empresa dependerá da resposta a boa parte das perguntas que fizemos acima, pois elas indicam o caminho para o bom gerenciamento desse contencioso. 

Daí a importância de se dar o merecido tratamento ao contencioso do Consumidor para que ele não se transforme num ralo por onde escapa o resultado da empresa, nunca esquecendo das demais implicações que dele decorrem.

Compartilhe